Fragen und Antworten
Häufige Fragen zum IT-Service in Berlin
Hier stehen häufige Fragen, die uns Geschäftsführungen und Sekretariate vor dem Start mit unserem IT-Service in Berlin stellen. Was fehlt, beantworten wir gern am Telefon unter 030 / 2016 944-33.
Zusammenarbeit im Alltag
Lohnt sich eine externe IT-Betreuung schon bei zehn Mitarbeitenden?
Ja. Eine eigene IT-Fachkraft in Vollzeit ist bei zehn Arbeitsplätzen nicht ausgelastet, müsste aber trotzdem alles vom Server bis zur Telefonanlage beherrschen. Mit uns bekommen Sie ein ganzes Team und bezahlen nur die Zeit, die tatsächlich anfällt. Unser Schwerpunkt liegt auf Unternehmen mit etwa 5 bis 70 Arbeitsplätzen.
Wie erreichen wir Sie?
Per Telefon unter 030 / 2016 944-33 oder per E-Mail. Dank Anruferkennung landet Ihr Anruf ohne Warteschleife und ohne Durchstellen direkt bei Ihrem zuständigen Ansprechpartner. Unsere Servicezeiten sind Montag bis Donnerstag von 8:00 bis 17:30 Uhr und Freitag von 8:00 bis 16:00 Uhr.
Haben wir einen festen Ansprechpartner?
Ja. Ihr Ansprechpartner kennt Ihr System und Ihre Abläufe. Ist er im Urlaub oder krank, übernimmt eine Vertretung aus dem Team. Sie arbeitet mit derselben Dokumentation, Sie müssen also nichts zweimal erklären.
Kommen Sie auch ins Büro?
Ja, wenn es nötig ist. Viele Anliegen lösen wir per Fernwartung, das spart Ihnen die Wartezeit auf einen Termin und uns die Anfahrt. Muss ein Gerät getauscht oder ein Kabel neu gesteckt werden, kommen wir vorbei. Einen festen Vor-Ort-Tag gibt es nicht.
Wer im Büro darf sich bei Ihnen melden?
Jede und jeder. Ob Geschäftsführung, Sekretariat oder die neue Kollegin, deren Drucker am ersten Tag streikt: Jede Meldung bekommt ein Ticket mit Nummer und einem zuständigen Bearbeiter. Auf Wunsch erhalten Sie bei jedem neuen Ticket eine E-Mail und behalten so den Überblick.
Wie läuft der Wechsel von unserem bisherigen Dienstleister?
Nach dem ersten Gespräch bekommen Sie einen Preisrahmen und die Vertragsunterlagen. Zum vereinbarten Termin geht es los. In der Einarbeitung nehmen wir Ihre Systeme auf, erstellen die Systemdokumentation, richten die Überwachung ein und sichten die Zugänge. Mehr dazu unter IT-Dienstleister wechseln.
Was gilt außerhalb der Servicezeiten?
Unsere Überwachung prüft Ihre Systeme auch nachts und am Wochenende automatisch. Gesichtet werden die Meldungen in den Servicezeiten. Für Abende, Wochenenden und Feiertage lässt sich eine Rufbereitschaft gesondert vereinbaren.
Kosten, Abrechnung und Vertrag
Wie wird abgerechnet?
Arbeitszeit rechnen wir nach tatsächlichem Aufwand ab, je angefangene fünf Minuten. Ein zurückgesetztes Kennwort kostet also nur wenige Minuten. Jeden Monat bekommen Sie eine Stundenaufstellung mit Datum, Uhrzeit, Dauer, Ticketnummer und Titel jedes Vorgangs.
Wofür zahlen wir die monatliche Pauschale?
Die Pauschale deckt Technik und Vorhaltung ab: Überwachung, Servicezugang, Hotline, Ticketsystem und die gepflegte Systemdokumentation. Arbeitszeit ist darin nicht enthalten. Für Arbeit zahlen Sie also nur, wenn auch gearbeitet wird.
Können wir ein Stundenkontingent vereinbaren?
Ja. Nicht genutzte Stunden verfallen nicht. Sie werden in die Folgemonate übertragen.
Was kostet die Betreuung für unser Büro?
Das hängt von der Zahl der Arbeitsplätze, Server und Standorte ab. Nach einem ersten Gespräch bekommen Sie einen unverbindlichen Preisrahmen, der zeigt, was die Betreuung monatlich für Sie bedeutet. Die vollständigen Vertragsunterlagen erhalten Sie vorab zum Lesen.
Verkaufen Sie auch Hardware und Lizenzen?
Nicht als Teil der Betreuung. Bei der Auswahl beraten wir Sie, holen auf Wunsch Angebote ein und richten die beschafften Geräte ein. Provisionen nehmen wir keine, an Hersteller sind wir nicht gebunden. Empfohlen wird, was wir selbst kaufen würden.
Was passiert, wenn wir den Vertrag beenden?
Bei Vertragsende übergeben wir Ihnen die vollständige Systemdokumentation und alle Zugangsdaten. Inhaber aller Konten sind Sie ohnehin. Die Dokumentation dürfen Sie dauerhaft nutzen und an einen Nachfolger weitergeben.
Sicherheit und Datenschutz
Wo liegen unsere Daten?
Ihre Daten bleiben auf Ihren Systemen. Was wir selbst speichern, etwa Tickets und Systemdokumentation, liegt auf eigenen Servern in Deutschland. Nutzen Sie unsere Datensicherung außer Haus, gilt das auch für die Sicherungen. Externe Dienste kommen nur zum Einsatz, wo es nötig ist, zum Beispiel für Fernwartung, Videokonferenzen und Domainverwaltung.
Ist der Datenschutz vertraglich geregelt?
Ja. Vertraulichkeit und Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO sind Teil des Vertrags. Zugangsdaten liegen verschlüsselt in einer Passwortverwaltung mit beschränktem Zugriff. Jedes System hat eigene Zugangsdaten.
Was tun Sie, wenn wir angegriffen werden?
Bei unmittelbarer Gefahr dämmen wir ein: Ein betroffenes Konto wird gesperrt oder ein System vom Netz genommen. Sie werden sofort informiert. Danach geht es um Ursache und Bereinigung. Falls nötig, stellen wir Daten aus der Sicherung wieder her.
Helfen Sie uns bei NIS-2 oder der Cyberversicherung?
Bei der technischen Umsetzung ja. Anforderungen aus NIS-2, ISO/IEC 27001, TISAX oder BSI-Grundschutz setzen wir technisch um und liefern Informationen für Audits und Versicherungsfragebögen. Rechtsberatung und die Rolle des Datenschutz- oder Informationssicherheitsbeauftragten übernehmen wir nicht. Dafür vermitteln wir Ihnen Partner. Mehr unter IT-Sicherheit.
Was passiert mit alten Festplatten und Geräten?
Ausgemusterte Geräte und Datenträger übergeben wir in verschlossenen Behältern an einen Entsorger. Dieser vernichtet sie nach DIN 66399.
Technik und Systeme
Welche Systeme betreuen Sie?
Windows-Server mit Active Directory, Windows-Arbeitsplätze, Linux-Server mit Schwerpunkt Debian, macOS-Arbeitsplätze und Microsoft 365. Dazu kommen Netzwerk, Firewall und WLAN, Virtualisierung mit Proxmox, VMware oder Hyper-V sowie VoIP-Telefonanlagen.
Betreuen Sie auch unsere Branchensoftware?
Um Installation, Updates, Konfiguration und die Analyse von Störungen kümmern wir uns. Liegt der Fehler im Programm selbst, begleiten wir den Kontakt mit dem Herstellersupport. Eigene Software entwickeln wir nicht.
Was überwacht Ihr Monitoring?
Unser selbst entwickeltes Überwachungssystem prüft unter anderem Speicherplatz, Dienste, Updatestand, Firewallprofil, Snapshots, RAID und Systemlast. Es läuft seit 2007 und wird nach jeder Störung um neue Prüfpunkte ergänzt. In den Servicezeiten wird jede Meldung von einem Menschen gesichtet, bevor etwas passiert.
Wir ziehen um. Helfen Sie dabei?
Ja. Netzwerk, Internetanschluss und Telefonanlage am neuen Standort planen wir mit Ihnen und stimmen uns mit dem Provider ab. Nach dem Umzug nehmen wir die Arbeitsplätze wieder in Betrieb, bis auch der Drucker im Flur wieder druckt.
Ihre Frage war nicht dabei?
Rufen Sie uns an unter 030 / 2016 944-33 oder schreiben Sie uns. Gern vereinbaren wir auch einen Rückruf zu einer Zeit, die Ihnen passt.